P3 KPI TMDT cho dịch vụ khách hàng

KPI thương mại điện tử cho dịch vụ khách hàng

Khách hàng hài lòng làm cho một doanh nghiệp thành công. Các KPI sau đây là số liệu tuyệt vời để xác định các vấn đề và cơ hội về dịch vụ khách hàng.

Điểm CSAT của khách hàng: Điểm CSAT thường được thu thập từ các câu trả lời khảo sát của khách hàng, câu hỏi phổ biến nhất là "Bạn hài lòng với trải nghiệm của mình như thế nào?" Để có điểm số, các lựa chọn trả lời phải là số (ví dụ: từ 1-10).

CSAT = tổng số điểm / tổng số người trả lời

Điểm quảng bá ròng (NPS): NPS của bạn có thể giúp bạn đánh giá khả năng khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn với những người họ biết. Bạn có thể kỳ vọng những người có điểm số cao sẽ hoạt động như những người quảng bá thương hiệu và những người có điểm số thấp sẽ tránh chia sẻ về thương hiệu của bạn hoặc thậm chí nói tiêu cực về thương hiệu đó.

Thời gian giải quyết trung bình: Số liệu này là thời gian trung bình để nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn giải quyết thắc mắc hoặc vấn đề của khách hàng. Thời gian thấp hơn cho thấy nhóm của bạn đang cung cấp phản hồi nhanh chóng, hiệu quả và lấy khách hàng làm trung tâm .

Thời gian giải quyết trung bình = thời lượng của tất cả các yêu cầu được giải quyết / tổng số yêu cầu

Tỷ lệ trả lại hàng: Nếu tỷ lệ khách hàng trả lại các mặt hàng đã mua cao, điều này không phản ánh tốt khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng của bạn. Theo dõi số liệu này và nghiên cứu kỹ hơn về khách hàng của bạn để giảm tỷ lệ quay lại của bạn.

Tỷ lệ trả lại = tổng số đơn vị trả lại / tổng số đơn vị đã bán

Thời gian phản hồi đầu tiên: Số liệu này cho biết bạn mất bao lâu để liên hệ lần đầu với khách hàng về yêu cầu của họ. Để đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy được chăm sóc chu đáo, thời gian này nên càng thấp càng tốt.

Phiên trò chuyện: Nếu bạn cung cấp một chatbot ảo hoặc tính năng hỗ trợ trực tiếp trên trang web của mình, bạn có thể theo dõi số lượng phiên mà người dùng bắt đầu hoặc thậm chí mức độ hài lòng của người dùng với trải nghiệm của họ.

Truy vấn đang hoạt động: Điều này đề cập đến số vấn đề của khách hàng chưa được giải quyết trong hàng đợi của bạn tại bất kỳ thời điểm nào. Bạn có thể đặt mục tiêu không có vấn đề đang tiến hành nào vào cuối mỗi tuần.

Số lượng email dịch vụ khách hàng: Điều này đề cập đến số lượng email mà nhóm dịch vụ khách hàng của bạn nhận được từ khách hàng. Thông thường, càng ít càng tốt—vì điều này thường có nghĩa là ít phàn nàn của khách hàng hơn.

Số lượng cuộc gọi điện thoại của dịch vụ khách hàng: Điều này đề cập đến số lượng cuộc gọi mà nhóm dịch vụ khách hàng của bạn nhận được từ khách hàng. Đối với số lượng email, càng ít càng tốt.

Số lượng cuộc trò chuyện dịch vụ khách hàng: Nếu bạn cung cấp tính năng trò chuyện trực tiếp trên trang web của mình, bạn cũng có thể đếm số lượng cuộc trò chuyện mà khách hàng bắt đầu. Thông thường, ít cuộc trò chuyện hơn có nghĩa là ít vấn đề hơn mà khách hàng gặp phải với (các) sản phẩm của bạn.

Tỷ lệ leo thang: Số liệu này là tỷ lệ phần trăm khách hàng có khiếu nại đạt đến bậc hỗ trợ cao hơn. Ví dụ: số lần khách hàng yêu cầu nói chuyện với người quản lý càng nhiều thì con số này càng tăng lên. Bạn nên đặt mục tiêu giữ nó ở mức thấp.

Tỷ lệ nâng cấp = yêu cầu đạt cấp hỗ trợ cao hơn / tổng số yêu cầu

Tìm hiểu thêm về phần mềm bán hàng https://salekit.com/blog/phan-mem-quan-ly-ban-hang-cho-cua-hang-vua-va-nho-tot-nhat-hien-nay.html Salekit.com - phần mềm quản lý bán hàng đa kênh hoàn toàn miễn phí, dễ dàng và thú vị...